在被外資品牌紛紛蠶食的飲料、數碼電子、汽車、日化等中國市場，家電業卻憑借強大的研發和製造能力，變得越發堅強，無論是近似寡頭的零售商還是新崛起的家電電商。在逐步走出家電價格混戰的階段後，國內家電品牌鳳凰涅槃，開始進入了服務製勝的新時期。不過，業內分析師卻認為，未來隨著互聯網、信息化程度的加深，家電企業的製造優勢將會逐漸減弱，其競爭力的重塑，將主要依靠售後服務模式的不斷優化。



家電產品售後服務為何如此重要？

　　售後服務是產品營銷的最後一個環節，但同時它又是二次營銷的第一個環節。產品售後服務質量好，家電產品的形象和市場信譽都可以得到提高。

　　對消費者而言，優質的產品售後服務就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風險，增加用戶對產品的信任；對產品提供者而言，良好的售後服務可以增強客戶忠誠和對企業的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產品銷售量。

當前家電企業的服務困境是什麽？

　　傳統觀念中，服務僅僅是家電產品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結為以下幾個方麵：

　　一、沒有正確定位“服務”。傳統行業中的家電行業不同於單純提供服務的服務行業，其傳統產品——家電，混淆了企業決策者和營銷者的視線，使服務淪為產品銷售的噱頭。以銷售產品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產品銷售的角度去思考並提供的，間接也就限定了服務的標準和執行效果。真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼於售後維修、投訴解答等關於產品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產品信息的紙筆等等。


　　二、服務愈發形式化和趨同化。我國家電行業服務意識經曆了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，隻求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業領導者無法將原本詳盡的服務策略的深化落實，細節做不到完美，而急忙轉身去開創下一個能一時充當壁壘的服務形式。服務產生於顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務都流於形式，導致最後所有的企業都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　三、服務人員素質較低。無論是哪一個行業的服務，承擔服務的工作人員始終是服務營銷中的重中之重。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間。現在迫於競爭而提出的“服務加磅承諾”，增加了家電廠商在服務運作方麵的成本和負荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業的選擇。而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向於招募素質不高、薪酬要求較低的人員，並且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質以及服務的連續性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業實體家電產品銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。
如何給予顧客完美的服務體驗？

　　從目前的行業現狀來看，整個家電行業要在短時間內全麵提升對服務的認識、意識和實施水平是有難度的。家電企業如果希望全麵擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須深化服務營銷工作，營造不可替代的服務產品，提升企業品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。

　　首先，調整思維模式，鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式成就了餐飲業的服務標杆——“海底撈”，與其說海底撈賣的是火鍋，不如說賣的是服務，客戶對它的好評是因為在享受美食的同時還得到了優質、無可挑剔的服務。人們願意花多於傳統火鍋的錢去吃，正是因為認可它的這種服務，而這種高價值的服務，是基於每一個員工心中“全心全意為顧客服務”的理念，基於每一個員工在理念指導下對服務細節堅持不懈的優化。所以，要塑造真正有競爭力的服務，必須真正地樹立起以顧客為中心的思維模式，這種思維模式的樹立需要家電企業管理層的不斷倡導，還有在各個環節針對於此的獎勵措施的出台。從文化和物質雙重方麵進行拉動，才能促使員工思維方式發生根本性的轉變。

　　其次，調整服務細節，不再盲目許下服務承諾，而是專注於將已經承諾的服務做到極致。深度審查提供服務的部門（不論是內部部門還是服務商），站在顧客的角度審視企業提供的服務，以“五星級”的服務標準要求自己。從顧客購買的初始環節開始，將顧客同企業接觸的每一個細節都看作可以提供服務的機會，想顧客所想，完善一套適用於售前、售中、售後的普遍流程的高標準服務操作指南，從服務話術、服務態度、服務著裝、服務手勢、服務流程等多個方麵提供一套標準的服務模板規範。此外，給予基層服務崗位的員工最大程度的自主權，鼓勵員工最大限度滿足顧客提出的合理服務需求，並將“服務細節改造建議”列入對基層員工的獎勵計劃之中，充分發揮基層員工直接接觸顧客、了解顧客需求的優勢，幫助企業時刻完善客戶服務細節，形成無法模仿和替代的服務體係。

　　綜上所述，完善服務是提升我國家電企業核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務，使服務展現出無可取代的價值，還需要企業的長期努力。業內分析師建議：企業應將服務意識融入到企業文化和理念中，並將其貫徹到每一個服務細節，隨著組織架構、信息通路、運營流程等多方麵進行改造和優化，隻有這樣才能逐步形成家電企業強有力的服務管理體係，真正締造出無法模仿與替代的競爭優勢。

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